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マナーセミナーの感想 孔鑫梓 受講日：2012年2月21日～22日 桜の花柄の包み紙に包み込まれたきれいなお土産、一つ一つ丁寧に練り上げられた日本独特の手作り和菓子、いつでも笑顔溢れている店員の方、このようなことを思い出すたびに、感心させられる。 日本の国土面積は37.8万km2、で、中国の１/25にすぎない。にもかかわらず、小さい島国の日本は、世界有数の一流のサービスを提供し続けている。初の日本観光で、日本人のサービス態度に感心させられ、深く印象づけられた。今回の2日間のマナーセミナーを通して、日本のサービスの特徴について、自分なりの理解ができた。小さい日本のサービス提供の成功の秘訣はまさに小さいこと、細かいことに気を配ることにあると思う。たとえどんなに小さなことでも見逃すことなく、常に相手に自分の敬意を伝えように心掛けている。また、お客様に満足と感動を与えるために、相手の気持ちを察知し、行動をとることが必要だとされる。 まず、身だしなみを例にすると、チェックポイントの「眉が見えるように前髪をきちんと整える」ことが取り上げられる。実に小さいことだが、髪型をすこし変えるだけで、相手に与えるイメージがずいぶん違う。清潔感を高め、好感度を上げるためにも役立つと考えられる。次に、お茶出しの場合に、お茶を出し終わったら、お盆の表側（絵柄がある一面）をお客様に向け、手に持ってお辞儀をして静かに退出することが重要視される。お盆の裏側をお客様に向けると、失礼なことになる。さらに、名刺交換の時、相手との距離を正しくとることが大切だ。交換する前に、お辞儀をするので、一定の距離を保つことが必要だ。 一方、交換する時に、目下の人は積極的に目上の方に寄って行くことが求められる。交換した後、目下の人は一歩を去って、再びお辞儀をする。この他にも、普段気づいていなかった細かいことが数多く挙げられる。たとえば、物を指し示す時、必ず５本の指で示さなければならないこと。お辞儀をする時、かかとをつけることなどがある。 中国では、相手に贈り物を贈る時に、「大きければ大きいほどがよい」との習慣がある。贈り物が大きいほど贈り主の気持ちが多く含まれると言われる。これに対し、日本では、贈り物が小さいが、念入りに仕上げられ、心がこもっている。細かいことに気づき、そして、働きかける。このことこそ相手に対する最高の敬意の表し方ではないかと思う。小さなことにまで工夫することが一つ一つ積み重なり、一旦相手に察知されると、きっと満足と感動の塊になるに違いありません。 お客様の心に焼き付けられるサービスには、感動を与えることが不可欠な要素だと考えられる。茶道の心得 ― 「一期一会」ということわざのように、周りの人には一生に一回しか会えない人がいる。あるいは、小さいことに傷つけられ、いつの間にか私たちのそばから消えてしまう人もいる。だから、常に「おもてなしの心」をもって、小さいことに念を入れ、礼儀正しく相手と接することが非常に大切だと思う。小さいことだが、そこに含まれた自分の気持ちはきっと相手に伝えられ、感動を与えると信じている。 以上 |
