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羽田空港研修 ― CLM活動 孔鑫梓 今年5月、羽田空港のCLM事務局から空港研修のご案内をいただいた。飛行機によく乗っているが、空港のことはよくわからない私は、空港をより知るとてもいいチャンスなので、喜んで研修活動に参加した。 今回の空港研修活動「まずやろう、HND(羽田)」は5月21日に行われ、その主催者がHNDCLM事務局だ。CLMはコミュニケーションリーダーミーティングの略語で、CLM活動とはお互いの仕事をより理解し、働きたやすい職場環境を作るために、各職場社員が部門を越えたコミュニケーションを図り、自ら推進する取り組みのことである。同活動は2006年2月に発足してから、今回で56回目を迎えた。今回の研修内容は午前の部が国際線の地上係員の仕事の見学で、午後の部がグループワークだった。 21日の朝9時、羽田空港国際線の出発階に集合し、参加者と合流した。そして、事務局の方に引率され、会議室で地上係員の業務内容の概要を聞いた。聞くだけでは印象が薄いため、早速引率者と一緒に地上係員の働く現場を見学しに行った。最初に行ったのは地上係員のオフィスだった。オフィス内の雰囲気は予想外に和やかで、係員たちは楽しそうに仕事を進めている様子だった。その後、出発便の流れを見学するために、10時頃に搭乗口に向かった。ゆったりしているオフィスと一変し、地上係員はテキパキと乗客の身分の最終確認をしていた。出発時間が迫ってきているが、残りの一人の乗客はまだ搭乗口にやってきていない。地上係員は急いでお客様の名前を放送し、お客様の姿を探した。緊張の空気が漂って来て、息を飲んで搭乗口を見つめていた。遂に出発時間になったが、そのお客様は来なかった。係員は安全をよく確認し、出発させた。私たちは窓際に立って、手を振りながら飛行機の離陸を見送った。見送りの後、搭乗口の後ろにあるさくらラウンジに移動した。さくらラウンジでは、スタッフがお客様に軽食を提供するほか、マッサージルーム、シャワー設備なども備えている。落ち着いた空間の中で、お客様は最高のサービスを楽しみながら、出発便までの時間をのんびり過ごすことができる。さくらラウンジを見学した後、シャトルバスで国内線ターミナルに向かい、国内線のVIPルームを見に行った。国際線のさくらラウンジとは違い、国内線のVIPルームは主に金色のインテリアがデザインされ、キラキラと輝いていた。 簡単なお昼の後、午後のグループワークが始まった。それぞれ違う部門に所属している参加者は三つのグループに分かれ、自己紹介とグループ討論などをした。中には、キャプテンもいれば、キャビンアテンダンドもいた。13時40分から約2時間の間で、自己紹介をはじめ、仕事のことなどたくさん話し合い、盛り上がった。話し合いの中で、中国語がますます重要になってきたことを知った。機内で日本語・英語の他、中国語でアナウンスしたいキャプテンや、中国語でサービスを提供したいキャビンアテンダンドが何人かいたからだ。彼らの目的はいずれもお客様によりよいサービスを提供したいことにある。グループワークを通して、部門を超えたコミュニケーションをし、お互いの仕事を理解することができた。16時頃、グループごとに討論内容の発表をした。自己紹介だけで盛り上がったグループもあれば、仕事の改善点と問題の解決方法など深く話し合ったグループもあった。 今回の活動で、「あなたの一言はJALの未来につながる。」という事務局の方が言った一言はとても印象に残った。お客様により高品質なサービスを提供するためには、お互いの仕事を理解し、そして仕事の改善点や解決方法について大胆に自分の意見を述べることが必要だ。このコミュニケーションの場を提供するのはまさにCLM活動だ。各職場社員が集まり、率直に意見交換をし、同じ目標に向けて努力している。今までに仕事をよりスムーズに進め、よりよいサービス提供に成功した件は数多くあるそうだ。これから先、CLM活動は会社においてますます大きな役割を果たしていくと思われる。 以上 |
