礼仪课程 学习报告

北京外国语大学 周怡

　 3月4号和5号，我在J-Presence Academy学习了与工作相关的礼仪的知识。
　　一直以来，我接触到的礼仪知识大多适用于公共场所。对工作上需要掌握的礼仪知识一点概念都没有。上了大学后，虽然偶尔会考虑就业的问题，但是经常转个弯，就被其他事情转移了注意力。大概是心里还是觉得离就业还有好长一段时间，没有紧迫感吧。但是，其实工作、就业就在近旁，比如这次在JAL财团的实习。所以，我也适时改变原先天真的想法，下决心好好体会、学习：工作，究竟是怎么一回事。而这次礼仪课程的学习，就像是一个向导。
　　礼仪课程的开篇，通过CS（Customer Satisfaction）和ES（Employee Satisfaction），即顾客满意和员工　　满意的两个视角，阐述了工作礼仪在企业中的重要性。随后，讲师就走上社会参加工作的人需要注意的5点基本礼仪要点进行了讲解。5点基本要素分别是：寒暄，面部表情，服装，讲话用词得体和态度。接着便是本次课程的重点部分：与工作礼仪相关的一系列知识。 比如打报告，接电话，接待访客等。两天的课程内容十分丰富，可以吸收到很多新的知识。
　　下面，我想分享一下在本次课程的学习过程中思考较多的3件事情。

◆关于日本的寒暄文化
　　在课上，讲师问了我们一个问题：寒暄的作用是什么？参加课程的大部分人都能说出类似"双方对话的开始"的这样一个答案。但是讲师却补充了一个我从来没有想过的答案：更深层次来说，寒暄的作用是承认对方的存在。听起来像是心理、哲学的领域，但仔细想想的确如此。小时候母亲喊我的时候如果不及时答应她，她就会一遍又一遍地叫我。她说，我不应声儿就是没有听到，自然要叫到我"听"到为止。这是一个非常简单的道理：如果对方没有听到，（或者假装没有听到）的话，其实相当于他没有承认你的存在，拒绝交流，那么一切对话都无法开始。应声儿和寒暄虽然有点不一样，但是在承认对方存在的这个作用上，两者相差并不大。可以这么说：当我们进行社交活动的时候，有一条潜在的前提条件，就是互相承认对方的存在。因此，有着这样一个作用的"寒暄"在社交活动中自然被重视程度很高。（特别是在日本。）
　　而且，学习日语的人可能都会感觉到：在日语中，寒暄用语十分发达多样。比如，出门的人总要说一句"我去去就来"；这个时候家里人会答你："去吧。"但在中文中，家里人之间不会为了寒暄而寒暄，往往只是出门的时候交代一声我去哪里哪里，目的是为了告诉家里人自己的行踪，以免他们担心。还有一个例子是：动画《蜡笔小新》里头，小新每集都被妈妈纠正的"我回来了"和"你回来了"。虽然不知道其他家庭的情况，但是至少我们家是什么都不说的。（回来就回来了，我看得到。）
　　刚开始学习日语的时候，并不是特别习惯这些寒暄用语，感觉好像每做一个动作都要说点词似的。但是现在已经能够很自然地说出十分常用而且极具日本特色的寒暄，比如"请多关照"。有时候反而觉得在相应场合用中文不知道如何表达。

◆关于工作礼仪
　　一般来讲，在公共场所要遵守的礼仪主要是保证自己的行为不会影响在同一个场所活动的其他人。但是工作上的礼仪更多的还要完成让对方的心理感受向积极方向转变的一个任务。同事之间的工作礼仪，能够保证优质的工作环境，提高团队合作的能效。生意伙伴之间的礼仪，能够树立双方公司形象，建立双方之间的信用，为以后的进一步合作奠定基础，影响着企业未来的发展。如果是要实际与顾客打交道的部门，那么服务的礼仪可以说是影响服务质量的一个因素。在商品趋向同一化的当今社会，服务自然成为消费者选择同类商品时的一大考虑因素。如果这个企业的服务太差，影响消费者的购买满意度，那么企业失去客源，面临生死存亡只是时间问题。（在听完CS和ES的观点之后，我是这样理解工作礼仪的重要性的。）
　　并且，我认为这个重要性不仅针对企业整体，对于个人也不假。一个人仪表整洁，能给人一种工作干练的印象；同样，讲话得体也是一个加分点；总是面带微笑的人给人感觉容易亲近，自然会出现（进一步）交流的契机；接待客人、生意伙伴的言行举止如果十分专业的话，对方也会期待接下来的合作。总结起来，从一个人的工作礼仪（言行举止）能够看出这个人的工作状态和能力。虽然不能简单而论，但是一般人们都会认为有礼仪的人，工作基本上都不会有大问题。如果把人比作餐厅。那么餐厅的装潢、氛围大概就是人的礼仪。如果顾客进入店里的第一印象很好的话，那么自然会觉得这个店的菜应该味道不错。同理，注重礼仪的人也会不知不觉给人留下好印象，给予对方一定的信任感。
　　可见，礼仪其实是一个人的招牌。它很大程度决定着你究竟能给别人留下什么样的印象，别人能信任你多少。子曰:人无礼，无以立。可见，礼仪是评价一个人的重要标准。
　　 前段时间逛书店的时候，我就发现，有一整面的书架上摆满了类似《敬语笔记本》《优秀社会人的说话方式》《社会人的礼仪》的书籍。其中还有很多是畅销书。这些书现在这么受关注、受欢迎的原因，我想不是别的，是因为越来越多的人都已经察觉礼仪的重要性。礼仪这个东西，不仅仅是刚进公司的新人需要学习，即便是已经在职场打拚多年的"老人"想必也是需要不断提升加强的。

◆从知道到做到（实践的重要性）
　　从标题来看这一小节有点像马克思主义的学习报告。但是在目前的实习工作中，我的确感受到了实践的重要性。虽然两天的课程内容很多，一时半会儿消化不完很正常。但是已经消化了的、听懂听明白的东西如果不及时去实践，最后还是没有办法真正成为自己的东西。正所谓，熟能生巧。多实践，多得经验，才能做得好。
　　比如说，课程内容中有一项是接电话的训练。尽管上课练习的时候能够记得整体的流程和注意点，但是实际在公司接电话的时候就完全不是一回事。因为每位打电话进来的人讲话的风格和语速都不一样，常常听不清楚，或者听漏了语句，总是失败。但是，如果因为害怕失败，而抱着侥幸的心理指望着附近的同事（前辈）去接电话，那么我永远都不会进步。与此相比，总是电话一响就积极拿起电话，不断地给自己练习的机会，才是通往成功的路。
　　当然，除了接电话，在其它工作上，我也想通过平日的不断练习和实践达到一个理想的状态。希望在不远的将来，我也能够做到不用刻意去想相关的流程和注意点，也能流畅地展现我掌握的礼仪。

　　 以上就是我总结的在这次礼仪课程学习中比较有想法的3个要点。
　　这次能够得到难得的机会从零开始系统地学习在日本企业工作必备的礼仪知识，我感到十分幸运。在接下来的实习以及就业后的工作中，我会让这些知识发挥出的它应有的作用。

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