CLM研修活动报告

北京外国语大学　 周怡

　　4月25日和6月25日，我参加了羽田CLM事务局定期开办的"行动起来吧 HND"研修活动，分别参观了JAL的飞机机械员和国际线的地勤人员的工作。CLM的研修活动已经举办多次，每次都有来自JAL不同部门的同事报名参加。大家一起参观某一个部门的工作，促进部门之间的沟通和相互理解。以前我坐飞机的时候，最多只能跟办理登机的地勤人员和乘务人员打交道，所以对不太了解的比如飞机机械师的工作很感兴趣。

关于飞机机械员的工作

　 　4月25日早上9点，在羽田机场的M1大楼集合。听了简单的流程说明，分好小组，我们就穿戴好安全帽和安全背心坐巴士去航站大楼。那里能够近距离看到飞机机械员的工作情形。在巴士开往航站大楼的过程中，不断有飞机滑过跑道起飞。因为巴士离得很近，飞机像是刚好擦过头顶一样。
　　到达飞机机械师的工作基地以后，我们先进入了一个类似仓库的地方，里面摆满了各种工具和零件，十分整齐。虽然有许多从没见过也不知道名字的工具，但是也能分辨出机型号的标识，可以看出分类的细致。也只有这样，才能保证机械师正确高效的工作。出了仓库，我们走进旁边的一间办公室。入口明显的地方挂着一块大型显示屏，上面显示着飞行时间表和相应飞机的状态。机械师在工作前都要进行察看，掌握相应的情报。我们一行人参观的时候，办公室里的座位有很多空缺，大部分机械师都在室外对落地的飞机进行检查。于是我们也跟着过去了。机械师在飞机落地之前就要提前待机，检查停机位有没有异物。等飞机滑入停机位，关闭引擎后，便迅速展开相应的检查工作：沿飞机机身绕一圈，检查外观；检查驾驶室的飞行系统，向机长确认有无故障；接着还要看机内的座椅、水龙头之类的有没有问题；有时候还会帮客舱服务员叠毛毯。当然，还有最重要的加油工作。像这样，机械师需要在从飞机着陆后到下一次出发起飞的有限时间内快速完成所有检查工作，让飞机总能以良好的状态飞行。他们的工作需要绷紧神经，细心仔细，不放过任何细微的故障，由此保证飞机的安全飞行。并且，飞机能否起飞是由机械师进行判断的，责任尤为重大。我在机械师的工作现场，能感受到那种紧张的工作氛围。
　　参观完航站大楼的整备工作，我们便前往飞机库，参观工厂的整备工作。正好遇上JAL大更换新座椅，机内像是在装修一样。其中，商务舱的座椅还没有装上外壳，里面的零件电线能看得一清二楚。头顶的行李架的门和天花板也全被卸下。在我们进去参观的时候，机械师们还在进行粘贴地毯的工作，还剩下机舱最后的一小段。平时，我们乘坐的飞机都是"成品"，所以，能够见到没有布置完成的飞机实在是一次有趣而难忘的体验。而且，听说不仅地毯是由机械师负责的，连座椅的组装，包括复杂的电动椅，也是机械师的工作，不能不说是全能！
　　下午，所有参加人员被分成小组，每组搭配一位机械师进行交流。我们小组的机械师现在没有在第一现场，而是做技术指导。接到在第一现场工作的机械师的问询后，查找相关手册内容给予回复，或是在保养、维修上提出建议。作为案例，他给我们介绍了手册中的某一页。手册语言使用英语，里面写有详细的指引。它会构想许多种情况，不同情况对应不同的解决办法。虽然，按照手册走肯定不会出错，但有时也会出现无法兼顾实际情况的弊端。比如说，接到通知说货舱里的滑轨出现一处裂痕。对照手册后发现，在修理之前货舱不可堆放货物行李。但是，现在的情况是乘客们的行李已经在眼前，就等起飞了。按照手册的说法，有两种选择：一个是不装载行李，只把乘客送至目的地，行李通过其它途径运送；另一个是在修理完成之前不起飞。还有一个办法，虽然手册没有提及，但我们能不能在装载行李时避开出现裂痕的那部分区域？如果采取这个选择，会不会对飞行造成重大的影响？像这样，当面对难解的问题时，怎样兼顾安全和服务两面而下判断？这需要长期积累的经验和对人情世故的敏感，若单单只做好维修检查的工作，是远远不够的吧。

关于国际线地勤人员的工作

　　6月25日上午9点，在国际线出发大厅集合。据介绍，地勤人员主要分布在6处：办理登机手续的柜台，登机口，办公室，行李处，休息室和VIP贵宾室。平时乘坐飞机的时候大概也能看得到柜台地勤人员的工作，但是参观办公室里的工作场面还是第一次。
　　一进门，乍一看和一般公司的办公室没有什么不同。但是里面的电脑画面着实奇怪。它有点像DOS的界面，只不过背景换成了蓝色和绿色各一半。我看到工作人员不断地输入一些指令，画面就会出现许多英文的数据信息。据说，根据这些信息能够把握航班的起降情况，还可以为乘客提供更改座位、升级客舱、转机航班更改等服务。画面显示的大部分是些英文缩写和专业用于，外行人一般都看不懂。
　　参观完办公室，我们便前往一个马上到登机时间的登机口。趁地勤人员还没有广播登机，我们一行赶紧通过登机口的闸口，进到里面排成一排。登机开始后，我们便向通过闸口的客人一一行礼送行。10多人站成一排，着实让不少客人吓了一跳。其中还有前来问我们是不是实习生的客人。站在那里目送客人，有一瞬间觉得自己好像真的成为了地勤的工作人员。很快，绝大部分乘客都已经登机，即将要关闭舱门了。就在这时，我见到一位地勤人员拿着一块写着航班号和飞往地的牌子跑开了。大概是去寻找还没有登机的客人。在这么大的机场找一个人是多么辛苦的事情。所幸，那位客人赶上了登机。等舱门关闭，我们一行人便沿着通道走近飞机，和机长招手。我感到那不仅是送行的一路平安的祝愿，也是一种工作交棒的标志。
　　之后，我们参观了新开的休息室。无论在里面吃饭、工作还是休息，设施配备都很齐全。从窗口能看到飞机起降，视野十分开阔。因为不能过于打扰在里面休息的客人，我们便简单参观了一圈就离开了。
　　午饭后是惯例的小组交流。前半部分是分组抢答问题记分。比如说海关的吉祥物叫什么。加盟One world的航空公司是哪些。从羽田机场出发的头等舱的单程价格是多少。等等。虽然我对这些完全外行，完全依靠其他同事。大家都是第一次见面，却能通过一个竞猜游戏迅速融在一起，不得不说组织者的高明。后半部分在原来的大组基础上，再划分成4人小组，进行"对话"。这里的"对话"指的不是那种聊天式的交谈过于轻松，也不像辩论那样激烈紧张，而是大家都就某一个题目阐述自己的经历。比如这一次，就要我们在纸上画出目前为止做过的工作中觉得最有意义的一件，并向其他组员描述。我想到的是在JAL财团教中文的经历。其他的组员，有讲到负责网页改版工作的，有说到负责政府专机全程手续的，还有说到航班误机20小时以上时，做乘客的引导工作的。由于来自不同的部门，所以各自讲述的工作类别、内容也不一样。这些交流十分有趣，因为，即便是自己觉得很平常、很普通的事情，在别人看来也许就是一种全新的经历。 　

　　CLM研修活动，除了机械师和地勤部门，还有飞行、客舱、货舱、商品贩售部门的参观机会。它让我更深地感受到——一架飞机的飞行是需要这么多部门的协力合作的。分布在不同地方的地勤人员之间有联系：从负责登机手续到负责引导登机是一连串密不可分的流程。于此同时进行的，有飞机的维修检查、货物行李装载等关系到飞机起飞的重要准备工作。只有所有准备工作完成，乘客顺利登机，才轮到机组的出场。不仅是部门内部需要团结一心，对其他部门的支持也不可缺少。部门之间的关系紧密，为了在短时间内能够一个接一个得顺利交班，需要高效和大范围的团队合作能力。一次飞行，背后有这么多的人在付出，第一次觉得坐飞机是一件值得感动的事情。并且，通过这次研修活动，我再次体会到团队合作的重要性和成就感。希望以后我也能有机会加入到某个团队，好好感受当中的酸甜苦辣。

注：CLM 全称 Communication Leader Meeting

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