礼仪讲座

北京外国语大学　卢雨聪

　　3月23、24日，我参加了由J-Presence Academy主办的礼仪讲座。这次礼仪讲座主要面向从4月开始正式步入社会的新职员，讲解企业内礼仪的重要性，商务交流的5个基本要素，商务用语，以及在公司经常会见到的电话应答、接待访客等商务礼仪。在这两天内，不仅仅有理论内容，还有演讲、小组模拟电话应答等等实践内容，令我们更加熟练的掌握了商务礼仪的内容。

　　在讲座的一开始，讲师从"CS·顾客满意度"的角度为我们说明了在企业中礼仪的重要性。要做到让顾客满意，最重要的就是公司职员对顾客的用心。而这种心意则是用礼仪来传达给顾客的。
　　在简短的导入之后，我们每个人做了一个一分钟的演讲，并将其录像，讲师给每一个人都做了详细的点评。一开始觉得当着大家的面从录像里看自己演讲的样子很丢脸，但是这是一次客观评判自己的机会。一边听着讲师的点评一边看着画面里的自己，注意到了很多之前一直忽略的细节，诸如语速、视线、站姿以及手势等等，看到了真实的自己。 在每个人对自己有了整体印象之后，开始学习了礼仪的基础。"问候""表情""仪表""用语""态度"是商务礼仪的五个基本要素。
　　首先，"问候"是打好人际关系的基础的第一步。问候时需要打开自己的心，贴近对方的心，所以声音洪亮充满活力的问候会给对方一种很开朗的印象。
　　第二点是"表情"。无论嘴上说的话多么诚恳谦虚，如果表情僵硬或者表情不当便不能传达自己真正的意思。要将心底的微笑传达给别人，就需要更加丰富的表情。
接下来是讲师特别强调的一点——"仪表"。初次见面会决定一个人给他人的第一印象，在之后要改变这个第一印象是非常难的。为了给人留下一个好印象，得体的仪表示非常重要的。在私人场合我们梳妆打扮是为了愉悦自己，而在正式的商务场合，得体的仪表是体贴对方而做出的努力。"干净、优雅、不过分夸张"是仪表的三原则。得体的仪表不仅仅指发饰、服装，妆容也需要适当的颜色来相配。
　　第四点是"遣词用语"。与人谈话时首先要明亮开朗，并且为了让对方更容易明白，应该避免一些专有名词或者年轻人的流行语等等。另外，在日语中有很多敬语谦语的表现，活用敬语也是非常重要的一点。
　　第五点是"态度"。态度是一个人内心的诚意、热情、创意的外在表现。
要想给他人留下一个好印象，这五点缺一不可。只要有一点没有做好，整体印象都会被破坏。要记住这五点很简单，但是要在实际生活中做到还很难，还需要更多的努力。 第一天的最后，老师还给我们纠正了站姿，以及为他人指引时的手势等等。在商务场合，不仅仅是语言，行动、姿势等等也很重要。
　　第二天一早，作为前一天的复习，我们练习了敬语对话，老师还检查了我们的仪表是否得体。之后就进入了新的内容。

　　第二天的主要内容是商务场合的电话应答。电话交流的载体只有声音，通过对方的声音会决定对这个人甚至对这个公司的印象。所以，接电话时首先声音要开朗明亮，咬字清晰。而且，打电话时会产生一定的花费，所以在说明事项的时候要简洁明了。另外，电话是不会留下记录的一时的交流，在接电话时要记好重要事项，通过重复来确认是否掌握了对方的要点。电话应答很有可能会改变一个人对公司的印象，所以要注意措词，用敬语来回应。另外，当负责人不在公司或者不能马上接电话的时候，要主动提出建议，比如"我们之后给您打回去好吗"等等。正是通过这样细致周到的用心才能让顾客满足，提高公司的形象。
　　在最后，我们小组模拟了客人访问公司的场景，并将其录像。通过两天的讲座，大家比最开始演讲的录像不论是站姿还是措辞都有了很大的提升。

　　要真正掌握商务礼仪仅仅参加两日的礼仪讲座是不够的，把这些内容在生活中实践才更为重要。在今后我会更加努力，一点一点掌握更加完美的礼仪。

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