商务礼仪讲座 研修报告

北京外国语大学 李 昱琨

　　3月27日和28日，我参加了CAPLAN股份有限公司举办的为期两天的商务礼仪讲座。在本次研修活动中，我认识到了商务礼仪对于企业的重要性，还就商务交际基本原则、商务用语、商务动作进行了学习。学习理论知识的同时，还进行了角色扮演练习，讲师还针对参加者进行了个别评价指导。这对于不了解商务世界的我来说，是一次非常有意义的讲座，使我受益匪浅。

　　第一天讲座伊始，讲师先从“CS 顾客满足”的观点出发，为我们讲解了商务礼仪对于企业的重要性。社员要善于察觉顾客的心情，然后根据对方的想法做出反应。良好的商务礼仪可以加深业务双方之间的信赖关系，也可以促进职场内部焕发生机与活力。
　　短暂的导入部分结束，我们17名参加者依次进行了时长为1分钟的自由演讲，讲师为我们用录像机记录了演讲的全过程。这次自由演讲的主要内容是自我介绍，以及讲述自己留意的礼仪或是自己在本次研修中最想掌握的商务礼仪。演讲结束后，我们一起观看了演讲录像，每个人都首先进行了自我评价，然后得到了讲师的针对个人的建议。说话的音量，表情和仪态等方面，通过观察自己的录像我们认识到了自己身上的不足，并通过倾听其他参与者的发言学到了更多内容。
　　在进一步加深了自我认识之后，我们开始了商务礼仪的系统学习。“寒暄”“表情”“仪容仪表”“措辞”“态度”是商务礼仪的五个原则项目。日语中的寒暄，有“打开自己的内心，试探对方的内心”的意思。因此寒暄也被称作是搭建人际关系的第一步。其次，发自内心的笑容、亲切的语言和充满“诚意、热情、创意”的待人态度有利于获得对方的接纳和同感。另外，整洁的仪容仪表更是被称作无言的名片，能够带给对方良好的第一印象。掌握了这五项基本项目，就可以把握商务礼仪的最基础内容。
第一天研修的最后，我们进行了商务场景的模拟练习。分别是“接受工作安排、进行工作报告”“交换名片”“物品的交接”“引导方向”等场景。这些具体场景中的固定要求看似繁文缛节，但我觉得从中不难看出日本商务礼仪当中人人都为对方着想、为达成共同的工作目标而努力的心情。

　　第二天的研修从复习前一天的内容开始，进行了不同场景下的敬语练习，还得到了讲师对我们本日仪容仪表的逐个评价。之后，我们进行了回答来电、商务电子邮件、接待来访客人和访问业务对象的学习。
商务电话是一种无法留下痕迹的短时性商务交际手段，再者电话通讯会依时长产生费用，因此应对商务电话需要很高的工作效率与准确性。另外，声音被称为是商务电话的生命。因此简洁明朗的说话方式和礼仪周到的寒暄就显得尤为重要。在这个课题中，我们学习了商务电话的基本用语，模拟了一些商务电话中常会出现的场景。
　　最后的总结发表中，我们分成四个小组，拍摄了访问业务对象、接待客人的商务场景演练。从站姿、鞠躬、坐姿等基础项目，到为对方带路、前台接待、交换名片等具体应用项目，我们通过观察自己在录像中的表现，进行了自我评价，之后得到了讲师评价。回顾这两天中的自我，我在获得成就感的同时，也更加明确了自己尚存的问题和今后努力的方向。

　　这次的商务礼仪研修虽然告一段落，但是我将把这次的结束当作自己的起点，以后要以活用所学礼仪知识、成为一个能为公司发光发热的人为目标，继续砥砺前行。

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