商务礼仪讲座研修报告

北京外国語大学 徐 浩天

　　谈及日本人，平常总听到的一个评价是“讲礼貌”。这确实不假，去年11月末我来日本访学的时候，亲身体会到了他们优秀的服务水平，即便同世界任何国家相比都毫不逊色，这让我十分敬佩。从那之后我就一直在考虑中国应该从中学到些什么，因此，这一次得以参加商务礼仪讲座，我感到十分幸运。
　　讲座分为两天进行。第一天的日程有话题引入、自我评价和交流基本要点的说明。担任讲师的梅泽女士首先提出了礼仪对于企业的重要性，然后从“CS”和“ES”的视角切入为我们进行了阐释。老师提到，顾客们所关心的点以及他们选择企业的标准，已经从商品本身这一硬件转向了包含企业服务的“过程”这一软件上去了。因此，为了提高CS（Customer Satisfaction）,也即顾客满足度，企业就必须在商品和雇员的素质上双管齐下；另一方面，由于与CS相对的ES（Employee Satisfaction），也即雇员满足度同样被视为重要的企业文化，所以企业应当重视的不仅有公司外部，也有公司内部社员的情绪。从这些视点出发，礼仪对于企业的重要性也就逐渐变得明朗了起来。
　　然而，满足或者情绪终究只是精神层面的东西，如何把看不见的所想转化为看得见的所为，这是礼仪所需要考虑的事情。梅泽老师讲道，作为礼貌的原则，有五个点是我们需要重视的：“问候”“表情”“仪表”“措辞”和“态度”。 因为“问候”是深入的人际交往的第一步，所以其要点是坚持比对方先一步，面向对方并直视双眼，用洪亮且明快的声音问候；“表情”需要露出真心的笑容；“仪表”以清洁、有品位和低调为佳；“措辞”需要注意语调明亮、内容易懂、语气含蓄且用词高雅；而“态度”最重要的则是把自己的真诚、热情和创造力表现出来。在这五个原则的基础上，梅泽老师还针对演讲的方式方法、表情训练和仪容仪表进行了详细介绍，而这些都是我平常未曾留意的地方，我从中受益匪浅。
　　第二天，老师带领我们在前一天的基础上学习了敬语使用、工作报告、接打电话和名片交换的方法。敬语使用和工作报告大致和我在大学课堂上学习的内容没有出入，但有一点却让我很在意：在职场上，有时会使用「もう一度おっしゃっていただけませんか」这种双重敬语的表达方式，而老师却告诉我们这是错的。我想，使用语言的毕竟是活生生的人，教科书上写着“错”的东西不一定在实际交流中也是错的。因此，把至今为止学到的东西放在生活中活用一下，也是语言学习非常重要的一环。
　　这一次我觉得收获最深的，是接打电话和名片交换的方法。接电话的时候，看上去仿佛只需要按照员工手册的指示，一步步照做就可以了，但这绝对不能算是简单的工作。转达电话时，转接人如果忙得不可开交，自己该怎么处理比较好；没有听清对方的姓名和联系方式该怎么办；以防万一自己该询问对方一点什么比较好；又或是敬语应该用「させていただく」还是「いたす」这些问题，都有思考和练习的必要。交换名片时也是同样，我之前觉得不过就是“递”和“接”两个动作而已，但通过这次的研修，我明白了这其实是一项注重细节的细活。在老师的指导下，我掌握了简单的接打电话和交换名片的方法，接下去，我将会把这些知识活用在平时办公室的工作中。
　　在大学上课的时候，我虽然也学过一些商务礼仪，但因为尚未踏足社会，那些课程不仅极其抽象，而且对我来说似乎是连重要性都不知晓的“玩耍”。通过这次的学习经历，我真正学到了一些基本的实操商务礼仪，这之后，我将会以一颗认真对待礼仪之心和周围的人交流交往。

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