11月14日にJAL航空券の予約センターである株式会社JALナビアで研修を受けた。当日はJALナビアの業務について詳しくご説明いただき、その後予約システム操作を体験させていただくことで、この仕事に対する理解が深まり、さまざまな気づきも得られた。

JALナビアは、お客様対応業務とコンタクトセンターの2つに大きく分かれている。

お客様対応業務は、航空券の予約、発券、変更、払い戻しなど、直接お客様と関わる業務が行われている。この部門の従業員はお客様との直接のコミュニケーションを通じて、JALのサービスを代表し、重要な役割を果たしていると感じた。一方、コンタクトセンターは、経営企画室、人財戦略室、旅客業務サポートの3つに分かれており、主に管理とサポートの業務が中心である。

JALナビアの業務で特に印象に残ったのは、お客様対応業務とコンタクトセンターの旅客業務サポートの関係である。旅客業務サポートチームは、予約と発券業務について豊富な経験と高い専門スキルを持っているスタッフで構成されており、直接お客様対応業務をしているスタッフを裏側でサポートし、複雑なケースやイレギュラーケースに対応している。これらのフロントサポート業務の強化により、お客様対応業務のスタッフは自信を持って、お客様への的確な情報提供や調整をスムーズに行うことができる。

JALナビアは、お客様との直接的な関係性を大切にしつつ、裏側でのサポートが徹底された体制で成り立っている。この緊密な連携が、JAL全体の信頼性向上に寄与していると感じ、今後もお客様へのサービス向上に向けて努力がなされていくのだと思った。

次に、全てのお客様ができるだけJALにアプローチしやすくなるような取り組みにも感心した。JALナビアは電話だけでなく、メール、チャット、対面などの色々な連絡手段を提供している。

たとえば、有楽町駅の近くに対面カウンターを設けていることが挙げられる。現代はインターネットが普及しているが、まだまだ対面の問い合わせを好むお客様が多くいる。それに、市内に位置するカウンターは、ビジネスパーソンやご家族連れのお客様にとっても便利な場所で、問い合わせが簡単にできる。

また、お体の不自由なお客さまや、体調が悪いお客さまに、安全に航空旅行を楽しんでいただくために、プライオリティゲストセンターの相談窓口も設けられている。

これらの取り組みにより、JALナビアはお客様の要望に応えつつ、適切なサービスを提供し、どのお客様にも思いやりの心で対応していることが実感できた。

私の印象では、予約センターの仕事はお客様に対応することで、迅速な反応と忍耐力が求められ、さまざまなプレッシャーがある一方で、お客様からのクレームを受け入れることも珍しくない職場だと感じた。担当者が1日に数十本もの電話を受けるとおっしゃっていた際、その大変さを再確認できた。しかし、大変なプレッシャーにもかかわらず、電話の後でお客様からの「ありがとうございます」などの感謝の言葉と気持ちをいただくことが、この仕事のやりがいだと教えていただいた。

どのような仕事であっても、その仕事のやりがいを見つけることが、人間が頑張り続ける動機になることを理解した。私も予約センターの従業員のように、自らが追求している目標の意味を理解し、最後までやり遂げたいと考えている。

今回の研修を通じて、JALナビアがお客様に信頼性と質の高いサービスを提供するための仕組みと取り組みについて理解し、そのプロフェッショナリズムに感銘を受けた。これが、JALのサービスが高い評価を得ている理由の一つだと確信している。

また、この研修はJALグループ研修の一環であり、最後の研修の一つでもある。担当者の講義の初めに、JALナビアの業務についての主題に入る前に、JALグループ全体の業務を紹介する際に、私がほとんどのJAL業務を研修させていただいたことに気付いた。これらの一連の研修を通じて、航空業界の動きを全体的に理解し、飛行機を支えている各部署の繋がりを感じることができた。この経験は一般的ではないものであり、自分が非常に幸運であると感じた。これらの学びを大切にして、将来の仕事で実践に役立てたいと思っている。