10月31日に株式会社JALナビア（JALナビア）での研修機会をいただいた。JALナビアは何の業務を担っているのか担当者から詳しい説明を伺った。また、トレーニング用の模擬予約システムでの操作方法も教えていただいて、JALナビアの実務についての知識を得ることができた。

まず、JALナビアの会社概要の紹介を伺った。1988年に設立されたJALナビアは今までの社員数が1,430人に上っている。JALナビアの主な業務は航空旅客に関わる国内線・国際線各種問い合わせ対応・予約受付業務だという。予約受付という仕事を聞いたら、お客さまからのお問い合せに対する電話・チャット対応だと思っても、それほど単純な業務ではないことがわかった。

「ナビア」というのはどのような意味を持っているのであろうか。担当者の説明によると、JALナビ（Navigator）ア（Assistant）がJALナビアになっている。お客さまに無事で快適な旅の体験を提供し、また次の旅行もJALの便を利用いただければよいとの強い思いを持っており、ナビゲーションおよびアシスタントでお客さまをサポートしている。

JALナビアのコンタクトセンター事業部は経営企画室、人財戦略室、旅客業務サポート室に分かれている。また、コンタクトセンター運営部は東京、大阪、福岡、札幌に4つのコンタクトセンター運営部がある。各局でお客さま対応業務を担っている。

次に、お客さまからのお問い合わせ対応業務担当であるオペレーターの仕事はどのように進んでいくかについて詳しく説明をいただいた。まず、お客さまからのお問い合せを受けると、オペレーターはお客さまの航空券の種類を確認し、お客さまからのご要望に対応する。JALはお客さまにさまざまなサービスを提供しているため、航空券の価格や出発・着陸時刻、機内食、予約したチケットの変更・キャンセルなど、さまざまな問い合わせが届く。オペレーターは、オペレーション部門が管理するアマデウスシステムを操作して予約情報を検索し、お客さまのお問い合せに対応する。天候・社会情勢などのイレギュラーな状況が発生するにつれて、いろいろなお問い合せが届くため、オペレーターは迅速かつ正確に対応しなければならない。また、オペレーターはフライトに関連する最適な運賃・ルート・最新情報を顧客にご案内する役割も担っている。オペレーターの判断力では回答しかねる場合は、スーパーバイザーやインチャージと呼ばれる専門性の高い方たちに意見を伺うことになる。どうしても必要な場合は、スーパーバイザーや担当者がサポート部門に連絡し、お客さまが満足できる最適な対応で、高品質なサービスを提供している。オペレーターを経験したのち、スーパーバイザー、インチャージにステップアップができるということが分かった。各人の努力次第でインチャージになれるが、最短でも6年程度かかるそうである。

それだけでなく、全てのお客さまが快適な空の旅を楽しめるよう、お手伝いを希望されるお客さまをサポートするお問い合せ窓口としての「プライオリティ・ゲスト・センター（PGC）」も存在している。

JALナビアは、お客さまからのお問い合わせやご要望を受け取り、対応するコンタクトセンターとして、お客さまとJALグループの懸け橋となり、お客さまに快適な空の旅をお届けするとともに、次のフライトもJALの便を選んでいただけるよう貢献している。そのため、JALナビアはJALグループを構成する会社の中で、お客さまがJALのサービスを信頼し、利用するためのサポート役を担っているといえる。

さらに、担当者にはJALナビアの職場も案内していただいた。担当者のお話によると、2023年に月平均残業時間2.9時間という数字を記録している。また、社員は早番（7時50分～）、遅番（11時10分～）のシフト勤務をしている。残業もほとんどなく、働きやすい環境づくりに力を入れていることがわかるようになった。

JALナビアのオフィスはオープンスペースでかなり広い職場である。座席は出勤日に応じて社員が自由に登録できるようになっているとの特徴は面白い。オフィスは国内線予約、国際線予約、PGCエリア、人事部、業務部などの区画に分かれている。チャットやメール、電話でお客さまに対応するエリアはそれぞれに区別されている。チャットやメール、電話対応はそれぞれの難しさがあるが、私には、電話での顧客対応は本当に難しいと感じられた。なぜなら、顧客が何を求めているのかを理解し、予約システムで操作しながら電話での言葉だけで素早く対応しなければならない仕事だからである。

最後に、新入社員に向けたトレーニング用の模擬予約システムで操作の練習の機会をいただいた。このシステムで、オペレーターは航空券の顧客情報検索・調整や、運賃や座席クラス確認などが可能である。新入社員は1か月以内にこのトレーニング予約システムを学び、練習しなければならない。おそらくオペレーターにとって難しいのは、電話での顧客対応と同時にシステムを操作しなければならないことであろう。そのため、システム上の操作に習熟し、情報を素早く検索することが求められる。初めてシステムを操作した私にとって、まず空港の略称を覚えなければならないことが本当に難しかった。

今回JALナビアでの研修機会をいただき、航空券予約のコンタクトセンターの業務について理解を深めることができた。また、JALフィロソフィにある「売り上げを最大に、経費を最小に」の言葉通り、礼儀正しく、効率的で生産性の高い職場環境を目指しているJALナビアの取り組みについても理解を深めることができた。さらに、予約システムの操作練習をする機会もいただき、この仕事の難しさの一端を理解することができた。お客さまのサポートや相談役として、JALナビアはJALグループの高品質なブランドを育てることに貢献していると言っても過言ではないと思う。